Créez des relations clients fortes, durables et orientées expérience
Dans un monde où la concurrence est féroce et l’exigence client en constante évolution, il ne suffit plus de vendre : il faut enchanter, fidéliser et engager. Cette formation immersive de 30 heures vous apporte toutes les clés pour bâtir une relation client solide et différenciante, centrée sur la satisfaction, l’éthique, et la personnalisation.

 
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Comprendre et anticiper les attentes profondes des clients ;
Créer une expérience client mémorable, fondée sur le relationnel et la qualité de service ;
Identifier les indicateurs de satisfaction et piloter des actions correctrices ;
Gérer les situations sensibles et reconstruire la confiance en cas de conflit ;
Mettre en place une stratégie de fidélisation durable, alignée sur les valeurs de l’entreprise ;
Intégrer l’éthique, la personnalisation et l’innovation au cœur de la relation client.

 
Programme de formation – 10 modules complets
 
Module 1 : Valoriser les atouts de l’entreprise pour enchanter les clients
Alignement entre promesse de marque et expérience vécue
Équipe proactive & connaissance produit comme vecteurs d’engagement
 
Module 2 : Comprendre les besoins pour une relation sincère
Techniques de questionnement et de reformulation
Analyse de la qualité perçue côté client
 
Module 3 : Accompagner le client dans son parcours
Conseiller, argumenter et rassurer sans forcer
Structuration des arguments de fidélisation
 
Module 4 : Mesurer la satisfaction pour progresser
Élaboration de questionnaires de satisfaction
Analyse des feedbacks et plan d’action
 
Module 5 : Fidélisation active et actions personnalisées
Identifier les sources de mécontentement
Ajuster les offres selon les profils
 
Module 6 : Personnalisation et segmentation avancée
Outils CRM, segmentation stratégique
Adaptation du message selon les attentes
 
Module 7 : Écoute active & communication non-verbale
Identifier les signaux faibles dans l’attitude du client
Renforcer la compréhension mutuelle
 
Module 8 : Gérer les conflits avec empathie
Techniques de désamorçage et de gestion du stress
Reconstruction de la relation post-incident
 
Module 9 : Innover dans l’expérience client
Co-création, tendances et différenciation
Mesure de l’impact de l’innovation sur la fidélité
 
Module 10 : Éthique et responsabilité dans la relation client
Transparence, authenticité, RGPD
Intégrité dans la gestion de la donnée client

 
Public visé
Tous professionnels en contact avec la clientèle : service client, commerciaux, responsables qualité, marketing relationnel, etc.
Aucun prérequis n’est demandé.

 
 Durée
30 heures réparties sur 10 modules
 
 Les + UPTRAIN
Formateurs experts en relation client & fidélisation
Accompagnement individualisé tout au long du parcours
Organisme certifié Qualiopi (n°11911042691)

 
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